Au cœur du soin et de l’accompagnement en santé mentale, la qualité de la relation fait toute la différence. Si 70% de l’efficacité d’une intervention thérapeutique dépendrait de la relation entre la personne et le professionnel (Association for Psychological Science, 2019), c’est bien parce que sentir qu’on est entendu, compris et respecté est un moteur du rétablissement.
Mais comment, concrètement, être présent à l’autre ? Comment écouter sans juger, accueillir les émotions sans s’effacer soi-même, et éviter les malentendus ou les réponses automatiques ? Cela passe par deux familles de compétences : la reformulation, qui vise à clarifier et valider ce que l’autre exprime, et l’empathie, cette capacité à ressentir et comprendre le vécu de l’autre tout en gardant sa position.
La reformulation est l’une des techniques de communication les plus puissantes, et paradoxalement, l’une des moins spontanées. Elle consiste à redire, avec ses propres mots ou en reprenant partiellement ceux de l’autre, ce que la personne vient d’exprimer.
Une étude de l’Institut National de Prévention et d’Éducation pour la Santé (INPES, 2017) a montré que la reformulation correcte augmente de près de 40% la satisfaction lors d’une consultation, tout en réduisant significativement les malentendus à l’origine d’incompréhensions ou de ruptures de suivi.
Chacune de ces techniques peut être adaptée selon le contexte et la relation. Elles permettent de refléter l’état d’esprit de la personne et d’ouvrir ou de préciser la discussion, tout en la sécurisant.
Une enquête de la Fédération Française de Psychiatrie (2022) rappelle que 78% des personnes concernées considèrent l’empathie comme le facteur numéro un du respect et de la confiance dans la relation de soin. À l’inverse, le manque d’empathie est perçu comme évitant, voire toxique.
Contrairement à la croyance répandue, l’empathie n’est pas innée. C’est un apprentissage, mobilisant l’écoute, la capacité de se représenter les situations vécues par l’autre, tout en conservant une posture professionnelle ou de pair (là où l’on peut partager sans envahir l’espace de l’autre).
Dans l’accompagnement des troubles psychiques, l’usage répété de la reformulation et de l’empathie permet de désamorcer de nombreux risques : sentiment de non-considération, isolement, auto-stigmatisation, ou perte de confiance dans le soin. Selon le rapport annuel de Santé Publique France (2023), 61% des personnes souffrant d'un trouble psychique mentionnent avoir vécu au moins une fois un sentiment d’incompréhension de la part d’un soignant ou d’un proche.
Pour les professionnels et les pairs, la maitrise des outils de reformulation et d’empathie est aussi une question de juste distance et de réflexivité sur ses propres émotions. Prendre le temps de s’interroger sur sa posture (« Suis-je dans la compréhension, le conseil, l’interprétation, ou le jugement ? ») évite bien des écueils.
Des formations dédiées existent. En France, la pratique de l’Education Thérapeutique du Patient (HAS), ou les groupes d’analyse de pratiques, sont cités par plus de 60% des professionnels comme des leviers majeurs d’amélioration continue.
Qu’on soit professionnel, pair-aidant, proche ou concerné, capitaliser sur la reformulation et l’empathie, ce n’est pas une question de technique isolée, c’est une vision engagée du soin et de la coopération. Chaque rencontre, chaque échange est une opportunité pour progresser et nourrir une relation plus égalitaire.
Les chiffres de satisfaction, l’expérience des personnes concernées, mais aussi les avancées sur la reconnaissance des savoirs expérientiels, invitent à investir dans ces outils concrets. S’exercer ensemble, partager nos pratiques et réflexions, c’est aussi affirmer que la voix et l’écoute de chacun comptent — et que, même face à la complexité, il existe des leviers simples pour avancer ensemble.